Современная ресторанная индустрия немыслима без эстетических компонентов. Наряду с гастрономическим удовольствием, нынешняя публика ищет в заведениях особую атмосферу – оригинальный дизайн интерьера, приготовление и подачу блюд, воплощенные в единой тематике и, конечно, высокую культуру обслуживания. Об эстетике ресторанов и кафе нашего города мы побеседовали с директором владивостокской Школы гостеприимства и директором гостиницы «Экватор» Викторией Колитенко.

 

– Виктория Эдмундасовна, как эксперт в области индустрии гостеприимства, Вы не понаслышке знакомы с таким понятием как эстетика питания. Расскажите, какова его суть.

– У каждого человека субъективный взгляд, поэтому я лучше скажу, что значит эстетика питания для меня. Я уже давно вегетарианка и обычно прихожу в заведение, чтобы быстро поесть. И в совокупности для меня это понятие означает прием пищи в привычном режиме, и с персоналом, который на меня ориентирован. Важно, чтобы сотрудники ресторана могли ответить на любой вопрос об ингредиентах блюда, а также о его вкусовых характеристиках. К сожалению, сегодня все еще можно услышать от официантов: «Я не пробовал, не знаю». По первому образованию я доктор, а врачи, назначая тот или иной препарат, никогда не говорят пациентам, чтобы те прочитали во вкладыше, как его применять.

– Практикуется ли такой подход в заведениях Владивостока?

– Я убеждена в профессионализме своих коллег-рестораторов, и знаю, что у многих из них в обучение персонала включена проба новых блюд, ведь официанты должны быть компетентны в таких вопросах. Когда мы обучаем персонал ресторанов и кафе, обязательно вводим это в программу. В этом году после масштабной реконструкции в гостинице «Экватор» мы открывали этаж, так перед заселением гостей в номерах в порядке тестирования проживали все до единого менеджеры и топ-менеджеры, включая меня. И только после устранения всех прочувствованных на себе недостатков мы ввели номера в эксплуатацию.

– А что Вы можете сказать об эстетической составляющей в заведениях Владивостока? Многие ли наши рестораторы осознают ее важность и уделяют ей должное внимание?

– Готовясь к интервью, я провела блиц-опрос среди коллег (они ведь тоже являются срезом аудитории). Так вот большинство из них, приходя в какой-то концептуальный ресторан, ожидают увидеть там соответствие всех деталей той тематике, в которой он себя позиционирует.

В этом году я была в Крыму, и в г. Евпатории открыла для себя два замечательных места. Одно из них – «Литературное кафе», в котором все, вплоть до мелочей, посвящено Анне Ахматовой и больше никому. Стихи поэтессы наклеены на обои, есть ее портрет и т. п. Туда приезжают ужинать крымчане, проживающие в соседних городах! Второе место, которое меня там поразило – ресторан авторской еврейской кухни «Ёськин кот». Вместо салфетки у тебя на столе лежит «Еврейская правда», другие детали, которых хоть и немного, – тоже соответствуют тематике. Пусть уж лучше будет минимализм, но в одной концепции!

– Некоторые тематические заведения открываются, какое-то время работают на свою идею, но потом как будто выдыхаются…

– Я считаю, что необходимо придерживаться концепции либо сменить ее. Не буду называть заведения, которые любила раньше, и хожу в них сейчас… Но многие из них потихоньку «скатываются», и это очевидно. Идею, конечно же, поддерживать очень тяжело. И я с большим уважением отношусь к тем рестораторам, которым это удается. Ведь мы идем в заведение, ожидая, что получим там именно такую еду, такой интерьер. Не получается – меняйтесь: у нас ведь много ресторанов и кафе, которые сделали ребрендинг, и сегодня они уже другие.

– Многие учения, к примеру, аюрведа, придают особое значение эмоциональному настрою во время приема пищи. Считается, что садиться за стол нужно только в хорошем расположении духа. А считают ли важным улучшить настроение гостям в заведениях Владивостока? Учите ли Вы этому на своих тренингах?

– Вообще, позитивный настрой у человека должен быть уже до прихода в ресторан. Дух – это такое емкое понятие, с ним с самого утра что-то происходит. Ведь можно прийти раздраженным из офиса, или умиротворенным со свидания. На своих тренингах мы не учим целенаправленно, как поднять гостю настроение, но мы учим профессиональному, клиентоориентированному сервису, следствием которого и будет хорошее расположение духа у гостя.

– Но бывает и так, что сотрудники ресторана пребывают в плохом настроении и портят его гостю…

– В процессе нашего тренинга сотрудники заведения рисуют портрет их клиента: его возраст, пол и т. д. В конце мы делаем два основных акцента: первый – как часто приходит гость, и второй – какой его средний чек. Осознавая это, официант уже задумывается, что же ему делать со своим настроением. Зачастую составление портрета клиента является для сотрудников просто инсайтом – оказывается, что их гость, который водит сюда партнеров, друзей – это лояльный гость, щедрый на чаевые. И когда это новое восприятие «своего клиента» ложится на знания о сервисе, то почему не работать?

– По результатам эксперимента, проведенного недавно в ресторане французской кухни в Гонконге, выяснилась интересная вещь. На восприятие гостем вкуса блюда ощутимо влияет обаяние человека, который это блюдо подает. Учитывается ли наличие этого качества, искренности как предпочтительный критерий при отборе персонала?

– Для меня – учитывается. Как нас обслуживают, как с нами общаются, как нам подают – это и есть то, на чем вообще держится сервис. Недавно я купила книгу и зашла в одно заведение, взяла кофе и зачиталась. Мне не столько хотелось есть, сколько не терпелось открыть новую книгу. Но потом я решила и поесть там, при том, что кофе был не так уж вкусен, но как профессионален был официант! Он несколько раз поинтересовался, комфортно ли мне, не холодно ли мне и нужен ли плед. Этот вопрос меня тронул, ведь я сидела на солнечной террасе, и пледы лежали рядом со мной на расстоянии вытянутой руки. В итоге я не только осталась пообедать, но и оставила чаевые.

Я пою гимн и медицинским работникам, и сотрудникам индустрии гостеприимства – их работа очень сложная. Несмотря ни на что, надо улыбаться. Но коммуникации, общение с людьми – это самое интересное, самое благодатное дело, и мне кажется, что здесь очень много места для собственного роста.

– То есть, если у человека нет искреннего расположения к окружающим, то ему вообще не стоит идти в эту сферу?

– Я думаю, да. К тому же, если нет этого качества, то человек не сможет работать в команде заведения. А в ней именно горизонталь отношений – не вертикаль. Поэтому не стоит тратить свой ресурс, отнимать чужое время. Есть же огромное количество других профессий.

– Многие ли рестораторы набирают персонал по таким критериям?

– На рынке происходит определенная диверсификация, закрываются одни заведения, открываются другие. Персонал, тем не менее, постоянно требуется. Как мы отмечаем, многие наши коллеги подходят к этому вопросу вполне системно – набирают сотрудников, обладающих качествами гостеприимства, постоянно обучают их – это и работников мотивирует, и на репутации заведения сказывается положительно. И все же квалифицированных кадров всегда не хватает. Это и послужило причиной открытия нашей Школы гостеприимства девять лет назад.

– Сформировалась ли, по Вашему мнению, культура питания у жителей Владивостока?

– Владивосток – безусловно, своеобразный и очень динамичный город. Море, сопки, страны, которые находятся в часовой доступности и где часто бывают местные жители… Все это наложило на город определенный отпечаток. Культура питания здесь, несомненно, сформирована, но она другая, своеобразная из-за региона, климата, соседей, и у нас есть спрос на тематические, атмосферные заведения.

– Виктория Эдмундасовна, а что бы Вы порекомендовали владивостокским рестораторам для выхода их заведений на качественно новый уровень?

– Я желаю нашим рестораторам хорошего настроения и много любви по отношению к клиентам, коллегам, партнерам. Потому что чуть только мы становимся более внимательными друг к другу, жизнь наша принципиально меняется. Мы действительно живем в уникальном месте, в уникальное время, и все впечатление у гостей о нашем городе формируем мы. В этом смысле у нас широчайшее поле деятельности – мы можем удивлять людей так, чтобы они уезжали отсюда с восторгом. Индустрия гостеприимства – это ведь не только жители города, но и большое количество людей, которые сюда приезжают и в том числе формируют наш бизнес.


Беседовала Елена Мингалёва
Фото: Борис Нестеров

Комментарии (0):

Ваши комментарии:

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *